Gestão Pública

Unindo esforços para melhorar a qualidade dos serviços públicos de saúde, em Terra Santa (PA)

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Você está satisfeito com a qualidade dos serviços públicos no seu município? A maioria dos brasileiros não está.


Nesse contexto, o Programa Territórios Sustentáveis (PTS), financiado pela Mineração Rio do Norte (MRN), visa transformar municípios da Amazônia de forma sistêmica e integrada. Um dos eixos, Gestão Pública, é coordenado pela Agenda Pública, que está promovendo o Programa de Melhoria da Qualidade dos Serviços Públicos com o foco na saúde, nos municípios de Terra Santa e Oriximiná, no Pará. 


O Programa, implementado com a participação das Secretarias Municipais de Saúde, parte de uma avaliação da gestão, passa pela escuta dos usuários e pela construção de um plano de melhorias, que são desenvolvidas nos territórios a partir de ações que envolvem servidores, usuários e sociedade civil.


Em Terra Santa, as ações tiveram foco na melhoria do atendimento aos usuários, com formações em atendimento humanizado, comunicação assertiva, melhoria dos processos de gestão e dos layouts das recepções das Unidades Básicas de saúde. O município também consolidou a Carta de Serviços da Saúde, um documento que apresenta todos os serviços ofertados à população, detalhando as formas de acesso e os tempos de espera. Além disso, houve um esforço de fortalecimento da ouvidoria SUS, com a criação de um personagem e o lançamento de uma campanha de comunicação.


Comunicação para impacto

Na conclusão do trabalho, foi desenvolvido uma campanha de comunicação como forma de obter caminhos para que o atendimento nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) fossem aprimorados de maneira colaborativa entre servidores públicos e sociedade civil.

O primeiro passo foi executar uma campanha de divulgação da ouvidoria, um canal de comunicação entre os cidadãos e os gestores públicos que cuidam dos serviços do Sistema único de Saúde (SUS), no qual o usuário pode se manifestar sobre o atendimento recebido, por meio de  sugestões, elogios, críticas, denúncias e solicitações de informações. Essa ação foi executada para entender quais são as demandas da população e uma maneira de subsidiar os gestores públicos com informações importantes para criarem medidas focadas na melhoria dos serviços prestados ao usuário.  

"Nós queremos ouvir a população, saber no que  precisamos melhorar, entender qual é a nossa necessidade e qual é a necessidade deles. Por isso é muito importante que as pessoas usem o canal de ouvidoria do SUS e não se intimidem”, afirma Joanini Corrêa Machado,  Coordenadora da organização, controle e avaliação.

Além disso, os(as) servidores(as), uniram esforços para produzir uma carta de serviços de saúde com o objetivo de informar aos cidadãos quais são os atendimentos oferecidos nas UBSs de Terra Santa.

O documento é importante porque  visa garantir o direito dos indivíduos  de acessar informações públicas, aproximando a sociedade civil da gestão municipal. Deste de modo, a possibilidade que os usuários das UBSs de Terra Santa têm de acompanhar o funcionamento das atribuições que o órgão se propôs a assumir está assegurado, além da oportunidade de reivindicar os seus direitos de forma direcionada. A carta de serviço está disponível no site da prefeitura de Terra Santa e nas Unidades Básicas de Saúde e pode ser acessada online através deste link. 

Melhoria do atendimento

Nas reuniões executadas com a equipe das Unidades Básicas de Saúde e coordenadora regional da Agenda Pública na Amazônia, Heloísa Kavinski, também foi identificado que seria muito importante melhorar o atendimento aos usuários e a comunicação interna entre as equipes das UBSs.   

Para que a mudança fosse efetiva, foram feitos  alguns encontros de capacitação que possibilitou pensar em meios para que a comunicação interna e externa fossem aperfeiçoadas. O passo crucial para essas transformações, foi a disponibilidade que os(as) servidores(as) tiveram de se dedicar e propor modificações no fluxo de trabalho. Diante de tal engajamento,  eles(as) viabilizaram mudanças, como: aprimoramento do atendimento humanizado ao usuário, reuniões semanais com toda a equipe do posto de saúde e atendimento mais direcionado na recepção. 

 Trabalho em conjunto

A atuação dos diversos atores foi fundamental para a implementação das mudanças. “Após as capacitações mediadas pela Agenda Pública,  o objetivo estabelecido foi focar em um atendimento humanizado, cuidar melhor das pessoas, estar sempre atento ao que o paciente precisa. A partir dessas ações, o avanço do nosso trabalho em equipe ficou muito perceptível” diz  Norma Pantoja Coelho, Secretária da Saúde de Terra Santa.

Com isso, os usuários puderam sentir na pele a mudança dos processos, principalmente pelo foco no atendimento humanizado, que é uma forma de recebê-los com atenção, carinho e paciência. Uma das principais ações estratégicas para alcançar um resultado tão satisfatório foi investir na escuta ativa e no acolhimento entre os principais envolvidos. “Foi uma transformação muito grande no posto de saúde daqui, deu para perceber a mudança na postura dos atendentes e isso fez muita diferença. Agora toda vez que eu venho aqui com o meu menino, eu sou muito bem atendido”, ressalta Dilailson Machado, morador de Terra Santa.